Feijoada de Omnichannel

Por Gabriel Pianaro de Souza

O que é uma feijoada de omnichannel?

Na semana anterior desta coluna sobre Marketing e Tecnologia, eu citei aos leitores que não devemos colocar todos os ovos (os pontos de contato com os nossos clientes) na mesma cesta, sendo necessário que todas as empresas diversifiquem o máximo possível seus canais de atendimento. Além disso, é preciso centralizar o controle sobre eles. É preciso ser omnichannel. 

“Omnichannel é uma tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. Trata-se da possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo online e o offline. O omnichannel integra lojas físicas, virtuais e compradores”, define o Sebrae.

E o que a feijoada tem a ver com o omnichannel?

Existem diversos tipos de feijoada. A mais tradicional, completa e conhecida pelos brasileiros, contém nove tipos de carne diferentes, o que traz muito sabor para a refeição. São elas:

1. Carne Seca
2. Costela de porco defumada
3. Pé de porco
4. Rabinho de porco
5. Orelha de porco
6. Lombo de porco
7. Paio
8. Linguiça de boi defumada
9. Bacon

Confuso? Vamos em frente que a feijoada ficará deliciosa! Ou melhor, que todos vamos entender o que é o omnichannel.

Imagine que a sua feijoada tem apenas quatro itens, como costela, paio, linguiça de boi e bacon. Ela vai perder o sabor e não será a mesma coisa, certo? É como uma empresa que só possuí quatro canais de comunicação com o seu cliente, por exemplo: Facebook, Messenger, Instagram e o WhatsApp, que pertencem à mesma empresa, a Meta.

Imagine que do nada você esquece a panela no fogão e queima tudo, ou melhor, os canais que servem para dialogar ficam fora do ar por horas ou dias e milhares de empresas são impactadas pelo esquecimento, perdendo rios de dinheiro com o ocorrido. Ou seja, é necessário diversificar os canais de comunicação com o seu cliente, oferecer o máximo de opções possíveis para que não ocorram problemas na hora do consumidor chegar até o seu negócio.

“Hoje quem escolhe o canal que gostaria de utilizar para acionar as empresas é o cliente, ele tem o controle remoto na mão”, diz Euriale Voidela, CEO do Portal Customer.

Retomando a metáfora, você precisa oferecer uma feijoada completa aos seus clientes. Mas isso ainda não é ser Omnichannel, você apenas deu o primeiro passo para a mudança. Você se tornou o que é conhecido por Multicanal.

Pensando na feijoada, quanto de nós não chegou em um restaurante que serve esse tipo de refeição no estilo “completo”, só que com os ingredientes separados em diversas cumbucas. Quando você chega para se servir no buffet e vai até a vasilha de costela e bacon, simplesmente não tem mais. A feijoada deixou de ser completa pela falta de alguns itens, ela perde a sua qualidade. Para resolver esse problema, a feijoada deve ser servida na mesma cumbuca, com todos as guarnições. Isso vale para a sua empresa também. Como assim?

Todos os canais de atendimento precisam estar centralizados no mesmo recipiente, ou melhor, no mesmo sistema de controle para que sua gestão seja eficiente e você possa oferecer uma experiencia única ao seu cliente. Quando você chegar neste nível, você poderá dizer que é omnichannel. Lembrando que esta centralização dos canais de atendimento deve suprir as demandas físicas e digitais.

Não esqueça, todos nós já somos multicanais e o seu cliente espera que você ofereça uma experiência singular. Na loja física, nos canais digitais e no telefone, a forma mais eficiente de existir é ser omnichannel.

Sobre o autor

Gabriel Pianaro de Souza é palestrante, consultor, mentor e gestor de marketing. Conselheiro do Núcleo Futuro e Tendências (NFT) da ADVB/PR.

Profissional Graduado em Marketing com mais de 24 anos na área, pós-graduado em Gestão Empresarial. Head Of Marketing na Nexcore Tecnologia, colunista do portal Massa News, Conselheiro no Núcleo Futuro e Tendências da ADVB/PR e Mentor do projeto Xperts Global Comunity – Comunidade global de especialistas em cultura de inovação, tecnologia, marketing, design e empreendedorismo.