Jornada do infinito e além!

Você sabe a definição de Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente?

CX é a impressão que sua empresa deixa no cliente e que faz com que o consumidor crie um conceito a respeito da sua marca em todas os estágios da sua jornada, que pode ser infinita e além.

“…impressões cognitivas, afetivas, sensoriais e comportamentais durante todo o processo de consumo.”

Para facilitar quero usar um elemento muito utilizado para que você compreenda este processo a partir da imagem de infinito.

Tenho certeza que você deseja que seu cliente permaneça com você durante muito, muito tempo ou pela vida toda certo?

É possível, mesmo nos dias de hoje, com tanta concorrência e oportunidades. Para isso, é necessário que você compreenda a jornada do seu cliente e entregue uma experiência única nesta. Observe abaixo na imagem como é o ciclo de vida do cliente.

Ou seja, ele pode permanecer contigo durante muito tempo se você conseguir entregar para ele a melhor experiência. Os olhos do seu cliente precisam brilhar quando lembrar da sua empresa, mas para isso você precisa encantar ele e o primeiro passo é entender as necessidades humanas.

• Necessidades cognitivas: conhecer e aprender. As pessoas têm a necessidade e curiosidade de aprender sobre tudo ao seu redor no mundo e você precisa ensiná-las sobre seu produto ou serviço para que a decisão de compra seja assertiva.
• Afetivas: Todos nós gostamos de um bom aperto de mão, de ser mimados e de ser paparicados, faz parte da relação humana, somos seres sociais. Em resumo, cuide de toda relação com o seu cliente, o atenda da melhor forma e sempre que possível aperte a sua mão.
• Sensoriais: é um efeito que afeta os circuitos nervosos. Toque, a manipulação, o cheiro o gosto. Todos estes fatores podem afetar a decisão de compra de um cliente. Então preste atenção em todos os pontos de contato do seu cliente com seu produto, com sua loja e até com o seu serviço.
• E claro, fator comportamental. É necessário realizar uma leitura do comportamento do seu cliente para compreender sua satisfação ou não com seu produto ou serviço. O seu comportamento diz tudo.

Além dos fatores citados acima que tem relação direta com a percepção do seu cliente sobre a sua empresa outros 6 passos são importantes no planejamento da sua estratégia de Customer Experience.

1. Personalização do atendimento e suporte
2. Agir com integridade para ganhar a confiança do cliente
3. Atendimento que supera as expectativas
4. Investimento na capacidade de resolução de problemas
5. Redução do tempo e esforços do cliente para alcançar objetivos
6. Desenvolvimento de empatia

E para que tudo isso aconteça com eficiência e você consiga entregar a melhor experiência ao seu cliente você precisa estar aliado a tecnologia, não esqueça que hoje seu cliente tem o controle remoto na mão e ele pode trocar de canal com muita facilidade, mesmo que seja para falar com você.

…compreender que diferentes públicos utilizam diferentes canais…buscam contato com o canal mais “à mão” em determinado momento.

Consumidor busca respostas rápidas, informações práticas e uma jornada fluida e sem burocracias. Ele deseja conexão com a sua empresa. Entregue magia. Sempre que você entregar uma nova emoção positiva ao seu cliente ele sem dúvida se lembrará sempre de você.

Sobre o autor

Gabriel Pianaro de Souza (@gabrieldesouzamkt) é palestrante, consultor, mentor e gestor de marketing. Graduado em Marketing com mais de 24 anos de experiência, pós-graduado em Gestão Empresarial. Head Of Marketing na Nexcore Conversas Conectadas, colunista do portal Massa News, Conselheiro no Núcleo Futuro e Tendências da ADVB/PR, Mentor do projeto Xperts Global Comunity – Comunidade global de especialistas em cultura de inovação, tecnologia, marketing, design e empreendedorismo e Consultor Sebrae no projeto UP Digital.