Rindo à toa!

Muitos ainda continuam achando que hoje o marketing virou TikTok e Instagram e eu sempre repito que marketing não se baseia somente no digital, ele vai muito além. E hoje, mais do que nunca, o marketing está envolvido completamente na experiência do cliente.

O marketing concentra sua maior parte do tempo em atrair e conquistar novos clientes, mas ela precisa ser coesa com a realidade da empresa, com o que ela realmente entrega. Este é um momento que a ética e a verdade devem prevalecer. Os consumidores estão cansados de receber ‘promessas’ e elas não serem cumpridas.

A experiência do cliente está em tudo que o marketing cria para o primeiro contato com a marca de um determinado produto e serviço. Quando esses dois aspectos são combinados, as empresas passam a ter uma oportunidade única de criar conexões mais fortes com seus clientes e, assim, alcançar melhores resultados comerciais.

As interações ocorrem nos diversos canais da empresa, como lojas físicas, websites, mídias sociais, atendimento ao cliente, embalagem, comercial na TV ou no rádio, em eventos, uma blitz de ação de merchandising e muito mais. Uma experiência positiva do cliente é fundamental para gerar conexão com a marca, o que colabora muito para gerar fidelidade à marca. Agora, por outro lado, uma experiência negativa pode levar à insatisfação e até mesmo à perda desse cliente para a concorrência.

Sem entender as necessidades e expectativas dos clientes não é possível construir uma estratégia de marketing alinhada à experiência do cliente, pesquisar de forma profunda o público-alvo, segmentação de mercado e analisar dados, muitos dados é parte fundamental neste processo.

O marketing pode ser fundamental no processo, oferecendo informações valiosas sobre o cliente, suas preferências, comportamentos de compra e muito mais. Com base nas informações corretas, as empresas podem personalizar o atendimento ao cliente e oferecer experiências mais relevantes, impactantes e únicas.

Os clientes esperam que a marca forneça uma experiência única em todos os pontos de contato, independentemente do canal utilizado. Isso significa que a mensagem da marca, a identidade visual, a qualidade do atendimento ao cliente e outros aspectos devem estar alinhados para criar uma experiência coesa, e para isso é necessário ser Omnichannel.

A personalização do atendimento é crucial para criar uma experiência única.

O marketing e a área de CX (Customer Experience), baseados nas informações coletadas, devem adaptar suas ofertas e comunicações para atender às necessidades individuais do cliente. A personalização envolve em oferecer produtos com base no histórico de compras e nos seus desejos, a comunicação precisa ser direcionada de forma que demonstre que a empresa valoriza e entende seus clientes.

Outro aspecto importante é o foco no atendimento ao cliente. Ele busca e tem expectativas de ser bem atendido, resolver problemas e ter as suas necessidades superadas de forma rápida e eficiente. A qualidade do atendimento ao cliente tem um impacto significativo na percepção geral da marca e na satisfação do cliente, ele se conecta a marcas que entregam um atendimento rápido e eficaz e claro no canal da sua preferência.

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Em resumo, o marketing desempenha um papel fundamental na criação de uma customer experience fora de série. Entender as necessidades e superar as expectativas e ainda personalizar as estratégias de marketing faz com que as empresas tenham a oportunidade de construir relacionamentos mais forte e duradouro com seus clientes.

Uma experiência positiva do cliente leva à satisfação, fidelidade e defesa da marca. O resultado são aumento de faturamento e muitas indicações positivas. Invista em Marketing e em Customer Experience, ambas as áreas precisam estar muito bem alinhadas e lhe trará resultados a longo prazo sustentáveis.