O E.T. – by WhatsApp

Por Gabriel Pianaro de Souza

Você conhece ou já ouvir falar no E.T.? É um filme americano de ficção científica de 1982 produzido e dirigido por Steven Spielberg e escrito por Melissa Mathison.

E o que o E.T. tem a ver com WhatsApp? Simples. Quantas pessoas ao seu redor que não têm o aplicativo instalado? Se tiver, é bem capaz de você chamar essa pessoa de ET por estar fora da rede social mais utilizada no Brasil.

De acordo com a Resultados Digitais, no Brasil, chegamos ao número de 165 milhões de pessoas com o aplicativo instalado em seus smartphones. É a rede mais popular.

A pesquisa Digital 2022: Brazil aponta que 96,4% dos usuários de redes sociais brasileiros, de 16 a 64 anos, usam o WhatsApp. Para muitos brasileiros, o WhatsApp é ‘a internet’.

Só que o WhatsApp não é só uma ferramenta de troca de mensagens, ele pode ser um grande aliado nas suas vendas e ser utilizado como estratégia de relacionamento, atendimento, SAC e pós-venda.

Este app com certeza o auxiliará durante toda a jornada do seu consumidor para que a experiência dele com sua marca seja mágica, o que chamamos no mercado de CX (Customer Experience).

Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente (em português) é o nome que se dá para o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela.

…impressões cognitivas, afetivas, sensoriais e comportamentais…

Quero dividir com vocês alguns alertas e ideias para que este canal digital seja um sucesso em sua estratégia.

  1. Jamais utilize vários números, tenha um número apenas e que ele seja oficial;
  2. Se você tem vários vendedores, tenha junto à Meta (Facebook) a API Oficial e uma plataforma que realize a gestão de todos estes contatos, só assim poderá ter apenas um número;
  3. Jamais faça envio em massa de mensagens de números não oficiais e aleatórios, você causará um estrago na sua marca muito grande;
  4. Não esqueça: temos uma legislação chamada LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais) que não permite o envio em massa para quem não autorizou receber suas comunicações;
  5. Se contratar um bot para atendimento, não deixe de prestar atenção em todo o processo de atendimento para que ela não seja robotizada demais e cause insatisfação no atendimento. Humanize ao máximo;
  6. Se você é autônomo ou pequeno empreendedor, baixe já o WhatsApp Business, preencha todos os dados da sua empresa e o mantenha atualizado;
  7. Solicite autorização para todos seus contatos para inserir o mesmo em lista de transmissões;
  8. E por fim, não deixe de responder todo mundo que entra em contato contigo. Não o deixe esperando mesmo que você responda com uma mensagem “estou ocupado, mas em breve realizarei o seu atendimento”.

O WhatsApp se alinha a um design de experiência mais fluido, combinando conveniência, rapidez e facilidade de uso, aumentando o engajamento e, em muitos casos, elevando o NPS e o CSAT e reduzindo a taxa de esforço.

Lembre-se o seu cliente quer respostas rápidas, informações práticas e uma jornada fluida, sem burocracias.

Use e abuse do WhatsApp, ou ZapZap.

Sobre o autor

Gabriel Pianaro de Souza (@gabrieldesouzamkt) é palestrante, consultor, mentor e gestor de marketing. Graduado em Marketing com mais de 24 anos de experiência, pós-graduado em Gestão Empresarial. Head Of Marketing na Nexcore Conversas Conectadas, colunista do portal Massa News, Conselheiro no Núcleo Futuro e Tendências da ADVB/PR, Mentor do projeto Xperts Global Comunity – Comunidade global de especialistas em cultura de inovação, tecnologia, marketing, design e empreendedorismo e Consultor Sebrae no projeto UP Digital.