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Comércio eletrônico: como a inteligência artificial está a serviço do consumidor

(Foto: Divulgação) - Como a inteligência artificial está a serviço do consumidor
(Foto: Divulgação)

Atender o consumidor de forma satisfatória é um dos principais fatores de sucesso das empresas. Pesquisadores, empreendedores e analistas avaliam, no entanto, como essa comunicação pode se dar em um mundo permeado massivamente pela tecnologia. Nesse contexto está a inteligência artificial (AI, na sigla em inglês), um campo de estudo acadêmico e um tipo de inteligência similar a humana, exibida por mecanismos ou software.

Cada ramo produtivo pensa em formas de transformar o tradicional serviço ao consumidor em soluções digitais para melhorar ainda mais a experiência do cliente, com ajuda da inteligência artificial. Para se ter uma ideia dos impactos da tecnologia no atendimento ao consumidor, as previsões mais otimistas indicam que, até 2020, mais de 80% da comunicação entre empresas e clientes será feita sem a presença humana. Esse diálogo se dará por meio de soluções tecnológicas, como é o caso de mensagens de texto automatizadas (SMS) e o uso de chatbots.

O poder da comunicação entre as pessoas

Ainda em 2014, o CEO do Facebook, Mark Zuckerberg, disse que trocamos mais mensagens do que usamos as redes sociais. O VP do Messenger, David Marcus, concordou com a opinião do executivo, dizendo que “A era das mensagens é definitivamente agora”.

Esse é um momento crucial também para as empresas não ficarem paradas no tempo. De acordo com uma pesquisa realizada pela Take em parceria com a Opinion, 70% dos consumidores estão dispostos a se comunicar com as empresas pelo WhatsApp ou pelo Messenger. Além disso, 50% prefere canais automatizados de comunicação.

O chatbot, portanto, se torna uma importante solução para otimizar o atendimento ao consumidor, já que está disponível 24 horas por dia e com respostas imediatas. Esses sistemas podem ser aplicados em diversos setores. Restaurantes, bancos consultórios médicos são só alguns dos setores que já empregam a interação com robô, por meio de inteligência artificial.

Esses canais de comunicação não são só utilizados para vender produtos. Também funcionam como assistentes virtuais para educar e instruir o consumidor sobre assuntos complexos, como aplicações financeiras. “Do legado de gigantes ao boom da economia sob demanda, um serviço ao consumidor rápido e inteligente nunca foi tão crucial”, disse o português Tiago Paiva, fundador da Talkdesk, à Forbes.

Apesar dessa revolução na comunicação, a maioria das empresas ainda não está preparada. A consultoria de mercado Gartner relata que apenas 4% das empresas norte-americanas empregaram ou investiram em soluções de AI no ano passado. O cenário, no entanto, é promissor. De acordo com a PricewaterhouseCoopers (PwC), até 2030 a economia global pode ter uma contribuição de US$ 17,5 trilhões oriunda da inteligência artificial.

Projetos de inteligência artificial no Brasil

Os brasileiros também estão inseridos no mundo da inteligência artificial e em soluções automatizadas ao consumidor final. São vários os exemplos, desde bancos a micro e pequenas empresas. O Bradesco e a Escola de Negócios Saint Paul são dois bons exemplos.

O Bradesco e a IBM se juntaram para desenvolver um software baseado em AI para os consumidores. Foi dessa forma que surgiu a BIA (Bradesco Inteligência Artificial). Hoje ela está treinada em 62 produtos, respondendo em média 300 mil perguntas por mês, com uma taxa de precisão de 95%. No início, ela funcionava apenas internamente, agora já começa a conversar com os clientes.

No caso da Escola de Negócios Saint Paul, o foco foi educacional. A instituição lançou a plataforma LIT em março de 2018, cujo objetivo é permitir que o aluno escolha os temas que deseja aprender e o tempo disponível para estudar cada assunto. A plataforma tem um tutor virtual, baseado em inteligência artificial, que utiliza a mesma tecnologia Watson, da IBM, para ensinar conteúdo e personalizar o processo de aprendizagem dos alunos.

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