Robocop – físico e digital

Olá, seja bem-vindo ao novo mundo onde surgem nomenclaturas e novos conceitos diariamente e todas com um único objetivo: atender melhor o nosso cliente.

Nesta semana trouxe o tema especial, o tal Phygital, que inclusive está citado no artigo anterior “Hoje é o dia da Gema do Ovo” que foi destaque num dos maiores Congressos de CS (Customer Experience) da América Latina.

Você já assistiu Robocop?

O Phygital tem o mesmo conceito a união do físico com o digital (tecnologia). Claro que, quando trazemos para o ambiente de negócios, não queremos que as pessoas sejam transformadas, mas nossos processos, sim.

Quero abrir um parêntese aqui: o Phygital não é futuro, ele é a realidade, se você ainda não entrega a mesma experiência entre o físico e o digital você já está atrasado.

Agora é necessário passar pela tão citada transformação digital e implementar recursos tecnológicos para que a estratégia seja pensada e inserida operação.

Os consumidores buscam cada dia mais interagir e se conectar com as marcas de forma presencial e digital e para isso as empresas necessitam estar preparadas para melhor atendê-los em todos os momentos de contato, não é à toa que as ações OmniChannel tornam os contatos com os clientes mais eficientes e os benefícios são percebidos pelos consumidores.

Sempre lembrando que todos nós consumidores somos multicanais, compramos de várias formas hoje, em loja física, e-commerce, via WhatsApp, Instagram, Telegram, por e-mail, telefone e entre outros.

Exigimos e desejamos o mesmo tratamento, e quando não acontece cobramos e reclamamos muito e até deixamos de comprar de determinada marca ou loja. Por isso fica a reflexão, torne sua empresa um exemplo a ser seguido.

Sou só digital, preciso ser Phygital?

Com certeza.

Seu produto ou serviço será entregue de alguma forma para o cliente, exemplo a Amazon que comercializa livros online e impressos atinge diversos tipos de consumidores e cada um deles exige uma experiência única no consumo. Nada a impede de enviar algo físico para o cliente que só compra livros online.

É necessário integrar e se conectar com as várias formas existentes.

Não tenho recursos para investir em tecnologia

Primeiro passo é deixar este mindset de lado, não é preciso realizar investimentos robustos para ser Phygital. É uma mentalidade derrotada. Existem centenas de formas de concorrer com as grandes corporações mesmo com poucos recursos.

Para começar é necessário conhecer o seu cliente e para isso você precisa ter dados, informações, KPIs que sejam estratégicos para a tomada de decisão. Conheça toda a jornada do seu cliente.

Entenda e compreenda os canais de comunicação, cada um deles desse ser estratégico para sua empresa. Exemplo: você conhece todas as funcionalidades do Instagram? Você já atende via Telegram?

Seja OmniChannel. Um cliente pode pesquisar no Google, tirar uma dúvida no post do Instagram, ser impactado por uma ação no Tik Tok, consultar e pesquisar preços em marketplace, se dirigir fisicamente para provar e depois retornar para sua casa e realizar a compra no seu site ou no seu canal de WhatsApp.

Loucura isso né? Mas é uma realidade que acontece todos os dias com milhões de consumidores.

Se você compreender toda a jornada de compra do seu cliente, pesquisar muito e buscar ajuda você irá encontrar soluções que caibam eu seu bolso para que possa competir de igual para igual com a sua concorrência.

O Phygital chegou para ficar. E a tecnologia se bem aplicada irá revolucionar e escalar o seu negócio.

Sobre o autor

Gabriel Pianaro de Souza (@gabrieldesouzamkt) é palestrante, consultor, mentor e gestor de marketing. Graduado em Marketing com mais de 24 anos na área, pós-graduado em Gestão Empresarial. Head Of Marketing na Nexcore Tecnologia, colunista do portal Massa News, Conselheiro no Núcleo Futuro e Tendências da ADVB/PR e Mentor do projeto Xperts Global Comunity – Comunidade global de especialistas em cultura de inovação, tecnologia, marketing, design e empreendedorismo.